防
城港市12345政务服务便民热线
防城港市
政务服务便民热线
2023年11月热线诉求情况分析
防城港市大数据和行政审批局
2023年12月17日
一、基本情况
2023年11月1日—11月30日，防城港市12345政务服务便民热线共受理群众诉求10202件，处办中183件，办结率98.21%，按时办结率99.41%，20秒接通率98.10%，按键满意率98.94%。工单来源分布如下：
二、诉求工单分析
（一）诉求类型
群众反映的诉求类型分为投诉、咨询、求助、建议、举报和表扬，其中主要以投诉和咨询为主，分别为：投诉类4695件、咨询类3976件、求助类1352件、建议类95件、举报类74件、表扬类10件。
（二）诉求工单归口
群众反映的较多诉求类型有：劳动和社会保障2460件、城市管理1653件、党政服务1601件、市场管理1232件、公共服务842件。
（三）来电诉求热点排名前五问题
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来电次数 |
集中来电问题内容 |
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2460次 |
反映拖欠工人工资；咨询如何查询社保缴费记录、如何办理养老资格认证、如何申请异地就医备案、医保缴费及医保报销等方面的问题 |
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1653次 |
反映房地产开发商未及时交房、物业不作为、商贩占道经营、污水乱排乱放、路灯维修等方面的问题 |
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1601次 |
咨询部门电话、地址及政策性法律法规、工单处理进度、结果等方面的问题 |
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1232次 |
咨询企业准入登记、经营许可证办理、年审申报渠道；反映商品质量不合格、酒店收费不合理、食品卫生不达标及商家不退费等方面的问题 |
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842次 |
反映供电、供水、供气、网络通讯及交通客运等方面的问题 |
三、超时工单数据统计汇总
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责任单位 |
超时工单数（件） |
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防城区工作站 |
11 |
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港口区工作站 |
3 |
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上思县工作站 |
3 |
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市住房城乡建设局 |
3 |
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中国移动防城港市分公司 |
2 |
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市公安局 |
1 |
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市文旅集团 |
1 |
（数据截至时间为2023年12月17日）
四、不满意工单数据统计汇总
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责任单位 |
不满意工单数（件） |
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市直部门 |
72 |
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港口区工作站 |
184 |
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防城区工作站 |
120 |
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上思县工作站 |
24 |
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东兴市工作站 |
16 |
（数据截至时间为2023年12月17日）
五、未解决工单数据统计汇总
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责任单位 |
未解决工单数（件） |
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港口区工作站 |
605 |
|
防城区工作站 |
352 |
|
东兴市工作站 |
145 |
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上思县工作站 |
114 |
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市住房城乡建设局 |
79 |
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防城港中燃城市燃气发展有限公司 |
49 |
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市交通运输局 |
26 |
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市市场监督管理局 |
24 |
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中国移动防城港市分公司 |
20 |
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市人力资源社会保障局 |
12 |
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中国电信防城港市分公司 |
10 |
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市卫生健康委 |
10 |
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市公安局 |
10 |
（数据统计时间为2023年1月1日至12月17日）
六、无部门处理工单数据统计汇总
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诉求内容 |
无部门处理工单数（件） |
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港口区金石·壹号公馆、金石·公园里、钻石园、碧桂园·滨海城、麒胤·海滨城、中盼·幸福尚居小区无法安装网络的问题 |
9 |
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港口区多个无名道路路口增设交通信号灯的问题 |
7 |
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防城区四通八达·国际广场小区无法安装网络的问题 |
3 |
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西湾跨海大桥钓鱼存在安全隐患的问题 |
2 |
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安能物流公司违规操作拒收商品的问题 |
1 |
（数据截至时间为2023年12月17日）
七、优化营商环境工单分析
（一）基本情况
2023年1月1日—11月30日，防城港市12345政务服务便民热线共受理优化营商环境诉求1742件，已办结1731件，处办中11件，办结率99.37%，按时办结率98.92%，满意率96.06%。工单来源分析如下：
（二）超时办结工单数据统计汇总
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责任单位 |
超时办结数（件） |
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市文旅集团 |
1 |
（三）不满意工单数据统计汇总
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责任单位 |
不满意工单数（件） |
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市港发集团 |
2 |
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市烟草局 |
2 |
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中国电信防城港市分公司 |
1 |
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市教育局 |
1 |
（四）未解决工单数据统计汇总
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责任单位 |
未解决工单数（件） |
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中国电信防城港市分公司 |
3 |
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市国资委 |
3 |
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市烟草局 |
2 |
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市北部湾办 |
2 |
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市教育局 |
1 |
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市住房城乡建设局 |
1 |
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市交通运输局 |
1 |
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市投资促进局 |
1 |
八、办件红榜案例
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责任单位 |
事件内容 |
上榜理由 |
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防城区 人力资源 社会保障局 |
群众于11月8日10:52:12来电表扬防城区人力资源和社会保障局工作人员在为其办理退休人员养老金申领待遇时，服务态度好，工作认真负责，特来电表扬。 |
群众 表扬 |
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防城港中燃城市燃气发展有限公司 |
群众于11月12日13:05:30来电表扬防城港中燃城市燃气发展有限公司在为其办理燃气开通业务时，积极处理问题，工作认真负责，业务技能熟练，特来电表扬。 | |
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市北部湾办 |
群众于11月18日09:26:35来电表扬防城港市北部湾(广西)经济区建设管理委员会办公室（防城港码头公路货运服务中心）工作人员在处理其车辆故障抢修问题过程中，多方协调，积极解决，服务热心周到，特来电表扬。 | |
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东兴市 公安局 |
群众于11月20日12:00:31来电表扬东兴市公安局（城北派出所）工作人员在为其办理户籍转入业务时，耐心细致，积极主动，工作认真负责，特来电表扬。 | |
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市自然 资源局 |
群众于11月20日14:56:24来电表扬防城港市自然资源局工作人员在为其办理不动产权证相关业务时，热情积极，服务周到，工作认真负责，特来电表扬。 | |
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市交通 运输局 |
群众于11月26日10:03:59来电表扬防城港市11路公交车工作人员服务态度好，车容车貌整洁，行驶线路合理，特来电表扬。 | |
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港口区 财政局 |
群众于11月3日09:36:54来电求助告知新能源运营补贴未到账原因的问题。 热线于11月3日11:42:34将群众诉求传递至港口区工作站，该工作站于11月3日11:54:49签收工单，于11月3日11:55:13将诉求转派至港口区财政局，该部门于11月3日15:56:30将事件答复结果反馈给群众。该诉求仅用4小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。 |
办事 效率高 办事 效率高 |
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国家 税务总局 东兴市 税务局 |
群众于11月16日10:11:47来电反映东兴市碧桂园小区开发商不开购房发票的问题。 热线于11月16日14:38:50将群众诉求传递至东兴市工作站，该工作站于11月16日16:07:30签收工单，于11月16日16:08:40将诉求转派至国家税务总局东兴市税务局，该部门于11月17日14:28:12将事件处理结果反馈给群众。该诉求仅用22.5小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。 | |
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市交通 运输局 （2件） |
群众于11月22日11:32:26来电反映3路公交车司机服务态度差的问题。 热线于11月22日15:44:03将群众诉求传递至市交通运输局，该部门于11月22日17:41:07将事件处理结果反馈给群众。该诉求仅用2小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。 | |
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群众于11月24日08:10:04来电反映3路公交车调整运行时间不合理的问题。 热线于11月24日10:42:07将群众诉求传递至市交通运输局，该部门于11月24日15:38:50将事件处理结果反馈给群众。该诉求仅用5小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。 | ||
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防城港 高新技术 产业开发区管理委员会 |
群众于11月28日10:40:00来电反映港口区桃花湖公园部分休闲娱乐设施损坏无人维修维护的问题。 热线于11月28日10:43:59将群众诉求传递至防城港高新技术产业开发区管理委员会，该部门于11月28日16:02:12将事件处理结果反馈给群众。该诉求仅用5小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。 |
九、办件黑榜案例
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责任单位 |
事件内容 |
上榜理由 |
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市住房 城乡建设局 |
群众于10月26日11:08:36来电反映港口区中央CBD商务区互联网小镇项目未达竣工验收标准强制交房的问题。 热线于10月26日14:20:00将群众诉求传递至市住房和城乡建设局，该部门于10月27日08:52:54签收工单，于11月9日17:43:28申请延时通后，于12月1日17:23:38反馈工单，根据热线管理办法，该工单应于11月29日08:55:00办结完毕，但该部门截至12月1日17:23:38才将处理结果反馈给群众。 该工单已超时56.5小时，严重影响工单处理效率。 |
处理群众诉求不积极，严重影响工单处理时效性 |
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防城区 十万山 瑶族乡 人民政府 |
群众于11月9日17:37:25来电反映防城区十万山瑶族乡垌平村垌平组2019年至2022年生态效益补助资金发放明细未公布的问题。 热线于11月10日09:26:22将群众诉求传递至防城区工作站，该工作站于11月10日16:12:59签收工单，于11月10日16:13:10将诉求转派至防城区十万山瑶族乡人民政府，该部门于11月13日15:24:56签收工单，于11月26日09:18:14反馈工单，根据热线管理办法，该工单应于11月24日18:00:00办结完毕，但该部门截至11月26日09:18:14才将处理结果反馈给群众。 该工单已超时39小时，未能及时解决群众诉求，严重影响工单处理效率。 | |
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防城区 医疗保障局 |
群众于11月10日14:30:39来电求助处理职工医疗保险退费的问题。 热线于11月10日16:20:02将群众诉求传递至防城区工作站，该工作站于11月10日16:36:23签收工单，于11月15日11:55:21将诉求转派至防城区医疗保障局，该部门于11月15日15:18:04签收工单，于11月20日10:30:35反馈工单，根据热线管理办法，该工单应于11月17日18:00:00办结完毕，但该部门截至11月20日10:30:35才将处理结果反馈给群众。 该工单已超时62.5小时，严重影响工单处理效率。 |
十、规范回单案例
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责任单位 |
事件内容 |
上榜理由 |
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港口区城市管理监督局（2件） |
群众于11月9日09:18:55来电反映港口区防城港彰泰观江海小区东侧和南侧有人倾倒垃圾的问题。 热线于11月9日11:20:02将群众诉求传递至港口区工作站，该工作站于11月9日11:43:50签收工单，于11月9日11:44:12将诉求转派至港口区城市管理监督局，该部门于11月9日15:21:58签收工单，于11月22日18:56:57将事件处理结果反馈给群众。答复内容为：尊敬的*女士，您好！您在12345政府服务热线平台上反映的《关于防城港市港口区防城港彰泰观江海东侧和南侧他人倾倒垃圾处理结果不满意的问题》收悉，现答复如下：2023年11月15日，我局执法人员与您电话沟通，顺利找到您所反映的不明单位或个人私自倾倒建筑垃圾的地点，经现场核查，您所反映的情况属实。下一步，我局将加大对该地点的巡查力度，也希望您能在业主群号召小区业主，如发现有人私自倾倒建筑垃圾的，可第一时间拍照摄像取证，拨打0770-2861344告知我局，我局将第一时间派人前往处理并做相关行政处罚。已经倾倒的建筑垃圾，因清理垃圾不是我局的职权范围，我局将通知相关部门尽快处理。感谢您对城市管理工作的关心和支持！ 群众收到部门答复后，对答复内容表示非常满意。 |
回单详细清晰，给群众带来较好的感知 回单详细清晰，给群众带来较好的感知 |
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群众于11月28日16:16:11来电反映港口区祥湖路和祥云街交汇处游商占道经营的问题。 热线于11月28日17:17:47将群众诉求传递至港口区工作站，该工作站于11月28日17:22:09签收工单，于11月28日17:22:21将诉求转派至港口区城市管理监督局，该部门于11月29日16:52:39签收工单，于12月12日15:47:30将事件处理结果反馈给群众。答复内容为：尊敬的*先生，您好！您在12345政府服务热线平台上反映的《关于防城港市港口区祥湖路和祥云街交汇有游商占道经营的问题》收悉，现答复如下：根据《防城港市城市市容和环境卫生管理条例》第二十四条：“任何单位和个人未经批准不得占用城市道路、桥梁、人行天桥、地下通道、广场、城市沿海沙滩以及其他公共场所从事摆摊、兜售等经营活动”的规定，未经批准备案，不得占道经营。 祥湖路、祥云街附近区域一直是我局管理的重点路段、街道，每天均安排有执法人员在附近巡查，发现有占道经营等违法行为及时处理。收到您反映的问题后，我局高度重视，我局已经加强了对该区域的巡查力度，同时，我局将适时组织执法人员对一些不听劝阻，不服从管理的摊贩开展相关整治工作，为市民营造良好的市容环境。 感谢您对城市管理工作的关心和支持！今后若有涉及城市管理方面问题，您可以拨打电话2861344，我局会第一时间安排执法人员调查处理。 群众收到部门答复后，对答复内容表示非常满意。 | ||
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市住房 城乡建设局 |
群众于11月22日11:46:01来电求助告知防城区路桥锦绣中央小区契税补贴和购房补贴何时到账的问题。 热线于11月22日16:09:34将群众诉求传递至市住房和城乡建设局，该部门于11月23日15:26:14签收工单，于11月24日17:26:37将事件答复结果反馈给群众。答复内容为：女士： 您好！您通过12345政务服务便民热线平台求助防城区路桥锦绣中央小区契税补贴和购房补助何时到账的事项收悉，现函复如下： 一、根据《防城港市人民政府关于印发〈防城港关于促进房地产市场良性循环和健康发展的若干措施〉的通知》（防政规〔2022〕5号）精神，购房补贴申请流程如下： （一）申请。申请人按照第三点要求提交相关材料到住建部门商品房买卖合同网签备案窗口办理。 （二）审核。住建部门收集材料汇总后与税务部门共同负责审核，财政部门负责安排补贴资金。 （三）公示。住建部门将拟补贴对象名单通过部门官网公示，公示期为5个工作日。 （四）拨付补贴。公示无异议的，由住建部门按季度向市人民政府申请补贴资金，财政部门根据市人民政府批示同意额度拨付资金至住建部门，由住建部门负责拨付至申请人个人账户。 二、目前，您所申请的购房补贴已进入拨付流程，请您耐心等待。感谢您对我局工作的支持，如有未尽事宜，请联系我局工作人员咨询，联系电话：0770-2829411。 群众收到部门答复后，对答复内容表示非常满意。 |
十一、不规范回单案例
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责任单位 |
事件内容 |
上榜理由 |
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上思县土地 征收储备中心 |
群众于11月02日09:32:47来电反映上思县南康村政府未补偿安置地的问题。 热线于11月02日11:26:06将工单传递至上思县工作站，该工作站于11月02日11:39:25签收工单，于12月02日11:39:40将工单转派至上思县土地征收储备中心，该部门于11月02日12:02:15签收工单，于11月03日09:31:10反馈工单，答复内容为：安置补偿请农户与东南部征地组具体对接办理。 部门答复敷衍，并未根据群众诉求详细解答，导致热线无法根据部门答复在线解答，同时给群众带来不好的感知。 |
答复敷衍，未按工单答复模版反馈工单，影响诉求人感知 |
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防城区那良镇人民政府 |
群众于11月19日11:47:44来电求助防城区那良镇板蒙村里林组危房改造的问题。 热线于11月19日14:48:21将工单传递至防城区工作站，该工作站于11月20日10:08:03签收工单，于12月20日10:08:21将工单转派至防城港市防城区那良镇人民政府，该部门于11月20日15:37:53签收工单，于11月22日15:36:12反馈工单，答复内容为：先生您好，已经通知村委根据实际情况电话答复您了。 部门答复敷衍，并未根据群众诉求详细解答，导致热线无法根据部门答复在线解答，同时给群众带来不好的感知。 | |
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市公安局 （2件） |
群众于11月19日15:31:54来电反映港口区望海路15号后面小巷犬吠扰民的问题。 热线于11月20日09:16:27将工单传递至市公安局，该部门于11月21日08:58:07签收工单，于11月27日10:06:12反馈工单，答复内容为：已经告知狗主人要加强管理。 部门答复敷衍，并未根据群众诉求详细解答，导致热线无法根据部门答复在线解答，同时给群众带来不好的感知。 | |
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群众于11月28日08:50:18来电反映港口区企沙镇德诚大道张大夜市大排档营业产生噪音的问题。 热线于11月28日16:14:22将工单传递至市公安局，该部门于11月28日16:50:38签收工单，于12月06日10:01:31反馈工单，答复内容为：企沙分局已加强管控。 部门答复敷衍，并未根据群众诉求详细解答，导致热线无法根据部门答复在线解答，同时给群众带来不好感知。 | ||
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港口区住房和城乡建设局 |
群众于11月22日09:42:18来电求助如何办理港口区兴港大道11号外墙外扩的问题。 热线于11月22日11:47:56将工单传递至港口区工作站，该工作站于11月22日11:56:47签收工单，于12月22日11:57:23将工单转派至港口区住房和城乡建设局，该部门于11月24日18:20:02签收工单，于11月24日18:20:52反馈工单，答复内容为：老旧小区改造问题建议群众向区城投咨询。 部门答复敷衍，并未根据群众诉求详细解答，导致热线无法根据部门答复在线解答，同时给群众带来不好的感知。 |
答复敷衍，未按工单答复模版反馈工单，影响诉求人感知 |