防
城港市12345政务服务便民热线
防城港市
政务服务便民热线
热线诉求情况分析
2023年12月
防城港市大数据和行政审批局
2024年1月22日
一、基本情况
2023年12月1日—12月31日，防城港市12345政务服务便民热线共受理群众诉求11870件，处办中239件，办结率97.99%，按时办结率99.69%，20秒接通率96.75%，按键满意率99.03%。工单来源分布如下：
二、诉求工单分析
（一）诉求类型
群众反映的诉求类型分为投诉、咨询、求助、建议、举报和表扬，其中主要以投诉和咨询为主，分别为：投诉类5267件、咨询类4838件、求助类1573件、建议类108件、举报类78件、表扬类6件。
（二）诉求工单归口
群众反映的较多诉求类型有：劳动和社会保障3535件、城市管理1997件、党政服务1372件、市场管理1221件、公共服务1022件。
（三）来电诉求热点排名前五问题
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来电次数 |
集中来电问题内容 |
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3535次 |
反映拖欠工人工资；咨询如何查询社保缴费记录、如何办理养老资格认证、如何申请异地就医备案、医保缴费及医保报销等方面的问题 |
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1997次 |
反映房地产开发商未及时交房、物业不作为、商贩占道经营、污水乱排乱放、路灯维修等方面的问题 |
|
1372次 |
咨询部门电话、地址及政策性法律法规、工单处理进度、结果等方面的问题 |
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1221次 |
咨询企业准入登记、经营许可证办理、年审申报渠道；反映商品质量不合格、酒店收费不合理、食品卫生不达标及商家不退费等方面的问题 |
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1022次 |
反映供电、供水、供气、网络通讯及交通客运等方面的问题 |
三、超时工单数据统计汇总
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责任单位 |
工单数（件） |
责任单位 |
工单数（件） |
|
防城区 |
5 |
港口区 |
5 |
|
上思县 |
1 |
东兴市 |
1 |
|
广西电网 防城港供电局 |
1 |
|
|
（数据截至时间为2024年1月17日）
四、不满意工单数据统计汇总
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责任单位 |
工单数（件） |
责任单位 |
工单数（件） |
|
市直部门 |
52 |
港口区 |
96 |
|
防城区 |
70 |
东兴市 |
23 |
|
上思县 |
14 |
|
|
（数据截至时间为2024年1月17日）
五、群众评价未解决工单数据统计汇总
|
责任单位 |
工单数（件） |
责任单位 |
工单数（件） |
|
港口区 |
685 |
防城区 |
405 |
|
东兴市 |
171 |
上思县 |
132 |
|
市住房城乡建设局 |
95 |
中燃城市燃气发展有限公司 |
57 |
|
市市场监管局 |
31 |
市交通运输局 |
29 |
|
中国移动 城港市分公司 |
22 |
市人力资源 社会保障局 |
14 |
|
市卫生健康委 |
13 |
市生态环境局 |
11 |
|
中国电信防城港市 分公司 |
11 |
市公安局交警支队 |
10 |
|
市公安局 |
10 |
市城市投资发展 集团有限公司 |
8 |
|
市自然资源局 |
7 |
市邮政局 |
7 |
|
市财政局 |
6 |
广西电网 防城港供电局 |
5 |
|
市文化广电 体育和旅游局 |
5 |
市国资委 |
5 |
|
市文旅集团 有限公司 |
4 |
中国联通防城港市 分公司 |
4 |
|
市城市管理 监督局 |
3 |
市医保局 |
3 |
|
市北部湾办 |
3 |
市住房公积金 管理中心 |
2 |
|
市教育局 |
2 |
市烟草局 |
2 |
|
市发改革 |
2 |
市消防支队 |
2 |
|
市民政局 |
2 |
市投资促进局 |
1 |
|
国际医学开放试验区产业投资集团有限公司 |
1 |
市工信局 |
1 |
|
高新区管委 |
1 |
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（数据统计时间为2023年1月1日至2024年1月17日）
六、无部门处理工单数据统计汇总
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诉求内容 |
无部门处理工单数（件） |
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港口区金石·壹号公馆、金石·公园里、钻石园、碧桂园·滨海城、麒胤·海滨城、中盼·幸福尚居小区无法安装网络的问题 |
30 |
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港口区多个无名道路路口增设交通信号灯的问题 |
11 |
|
防城区四通八达·国际广场小区无法安装网络的问题 |
5 |
|
西湾跨海大桥钓鱼存在安全隐患的问题 |
2 |
|
物流公司违规操作拒收商品的问题 |
4 |
（数据截至时间为2024年1月17日）
优化营商环境专题分析
（一）基本情况
2023年1月1日—12月31日，防城港市12345政务服务便民热线共受理优化营商环境诉求2123件，已办结2112件，处办中11件，办结率99.48%，按时办结率99.11%，满意率96.98%。工单来源分析如下：
（二）超时办结工单数据统计汇总
|
责任单位 |
工单数（件） |
责任单位 |
工单数（件） |
|
港口区 |
5 |
防城区 |
3 |
|
市文旅集团 |
1 |
|
|
（数据截至时间为2024年1月17日）
（三）不满意工单数据统计汇总
|
责任单位 |
工单数（件） |
责任单位 |
工单数（件） |
|
港口区 |
17 |
防城区 |
7 |
|
东兴市 |
3 |
市港发控股 集团有限公司 |
2 |
|
市住房城乡建设局 |
1 |
|
|
（数据截至时间为2024年1月17日）
（四）群众评价未解决工单数据统计汇总
|
责任单位 |
工单数（件） |
责任单位 |
工单数（件） |
|
港口区 |
29 |
防城区 |
12 |
|
东兴市 |
5 |
上思县 |
4 |
|
中国电信防城港市 分公司 |
3 |
市国资委 |
3 |
|
市烟草局 |
2 |
市北部湾 |
2 |
|
市住房城乡建设局 |
2 |
市教育局 |
1 |
|
市卫生健康卫 |
1 |
中国移动防城港市 分公司 |
1 |
|
市交通运输局 |
1 |
市投资促进局 |
1 |
（数据截至时间为2024年1月17日）
办件红榜案例
|
责任单位 |
事件内容 |
上榜理由 |
|
上思县 公安局 |
群众于12月1日16:36:31来电表扬上思县公安局工作人员在其服刑期间，秉公执法，服务态度好，工作认真负责，特来电表扬。 |
群众 表扬 |
|
防城港中燃城市燃气发展有限公司 |
群众于12月12日14:15:08来电表扬防城港中燃城市燃气发展有限公司工作人员在为其办理燃气卡充值过程中，积极处理问题，业务技能熟练，特来电表扬。 | |
|
港口区 公安局 |
群众于12月13日08:50:17来电表扬港口区公安局工作人员在处理其房屋被损坏无法入住的问题时，积极解决，服务热心周到，特来电表扬。 | |
|
市民政局 |
群众于12月14日17:10:39来电表扬市民政局工作人员在为其办理相关业务时，亲自督办，有责任心，有担当，工作认真负责，特来电表扬。 | |
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市中医医院 |
群众于12月19日12:33:18来电表扬市中医医院中医科医务人员在其就医过程中，服务热情周到，工作认真负责，特来电表扬。 | |
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东兴市 城市管理 监督局 |
群众于12月1日12:13:20来电求助部门处理东兴市国贸市场大门口隔离带防眩板损坏的问题。 热线于12月1日16:26:11将群众诉求传递至东兴市工作站，该工作站于12月1日17:11:40将诉求转派至东兴市城市管理监督局，该部门于12月1日17:34:49将事件处理结果反馈给群众。该诉求仅用0.3小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。 |
办事 效率高 |
|
防城区 人力资源 社会保障局 |
群众于12月7日10:05:51来电求助部门处理领取一次性伤残补助金的问题。 热线于12月7日11:29:39将群众诉求传递至防城区工作站，该工作站于12月7日11:48:14将诉求转派至防城区人力资源社会保障局，该部门于12月7日16:26:11将事件答复结果反馈给群众。该诉求仅用4.5小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。 | |
|
市文化 广电体育和旅游局 |
群众于12月21日15:35:52来电反映市文化广电体育和旅游局电话无人接听的问题。 热线于12月21日15:51:23将群众诉求传递至市文化广电体育和旅游局，该部门于12月21日16:28:27将事件处理结果反馈给群众。该诉求仅用0.7小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。 |
办件黑榜案例
|
责任单位 |
事件内容 |
上榜理由 |
|
市卫健委 |
群众于12月9日10:24:00来电反映对市卫健委处理诉求结果不满意的问题。 热线于12月9日11:36:00将群众诉求传递至市卫健委，该部门于12月11日08:36:15签收工单，于12月25日10:23:10反馈工单。 该工单已超时66小时，未能及时解决群众诉求，严重影响工单处理效率。 |
处理群众诉求不积极，严重影响工单处理时效性 |
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防城区 城乡建设和城市管理局 |
群众于12月9日10:55:24来电反映防城区珠河街36号排污管道堵塞的问题。 热线于12月9日11:43:51将群众诉求传递至防城区工作站，该工作站于12月11日10:46:12签收工单，于12月11日10:46:30将诉求转派至防城区城乡建设和城市管理局，该部门于12月11日12:51:55签收工单，于12月25日09:32:54反馈工单。 该工单已超时65小时，严重影响工单处理效率。 | |
|
防城区 工作站 |
群众于12月10日12:50:33来电反映防城区团结大道与团结路一巷消防栓损坏的问题。 热线于12月10日15:25:02将群众诉求传递至防城区工作站，该工作站于12月11日10:00:10签收工单，于12月14日09:07:17反馈工单。 该工单已超时17小时，严重影响工单处理效率。 | |
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港口 生态环境局 |
群众于12月21日15:34:21来电求助部门告知企业如何办理危险废物跨市转移材料的问题。 热线于12月21日15:51:59将群众诉求传递至港口区工作站，该工作站于12月21日15:52:53签收工单，于12月21日15:53:20将诉求转派至港口生态环境局，该部门于12月26日18:02:31签收工单，于12月27日10:18:20反馈工单。 该工单已超时18小时，严重影响工单处理效率。 |
规范回单案例
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责任单位 |
事件内容 |
上榜理由 |
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港口区 教育和科学技术局 |
群众于12月6日11:08:41来电反映港口区宝贝智多星幼儿园教师师德差的问题。 热线于12月6日16:19:40将群众诉求传递至港口区工作站，该工作站于12月6日16:24:26签收工单，于12月6日16:37:21将诉求转派至港口区教育和科学技术局，该部门于12月7日10:01:25签收工单，于12月11日11:00:45将事件处理结果反馈给群众。 群众收到部门答复后，对答复内容表示非常满意。 |
回单详细清晰，给群众带来较好的感知 |
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市生态 环境局 （3件） |
群众于12月26日16:11:51来电反映港口区金海湾小区B附近海域采沙船噪音扰民的问题。 热线于12月26日17:43:21将群众诉求传递至市生态环境局，该部门于12月26日18:02:23签收工单，于12月29日10:16:58将事件处理结果反馈给群众。 群众收到部门答复后，对答复内容表示非常满意。 | |
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群众于12月26日18:17:52来电反映港口区天堂滩附近空气污染产生异味的问题。 热线于12月27日09:01:03将群众诉求传递至市生态环境局，该部门于12月27日09:29:14签收工单，于12月27日17:45:27将事件处理结果反馈给群众。 群众收到部门答复后，对答复内容表示非常满意。 | ||
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群众于12月27日09:01:14来电求助部门告知防城港澳加粮油工业有限公司污染物种类和污染防治设备是否正常运行的问题。 热线于12月27日10:00:10将群众诉求传递至市生态环境局，该部门于12月27日10:02:37签收工单，于12月27日10:07:38将事件处理结果反馈给群众。 群众收到部门答复后，对答复内容表示非常满意。 | ||
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市科学 技术协会 |
群众于12月30日15:34:32来电反映市科技馆教学展品损坏无人维修的问题。 热线于12月30日17:25:20将群众诉求传递至市科学技术协会，该部门于12月30日19:01:02签收工单，于2024年1月3日08:20:34将事件处理结果反馈给群众。 群众收到部门答复后，对答复内容表示非常满意。 |
不规范回单案例
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责任单位 |
事件内容 |
上榜理由 |
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东兴市 城市管理 监督局 （2件） |
群众于12月14日09:24:30来电反映东兴市新华路口岸旅游公共卫生间无人打扫的问题。 热线于12月14日09:52:17将工单传递至东兴市工作站，该工作站于12月14日16:59:53签收工单，于12月14日17:00:31将诉求转派至东兴市城市管理监督局，该部门于12月14日17:14:23签收工单，于12月14日17:14:36反馈工单，答复内容为：您反馈的事项我局今日已处理，您的诉求得到解决，感谢您的反馈。 部门答复敷衍，并未根据群众诉求详细解答，导致热线无法根据部门答复在线解答，同时给群众带来不好的感知。 |
答复敷衍，未按工单答复模版反馈工单，影响诉求人感知 |
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群众于12月22日15:51:51来电反映东兴市好声音歌城附近哈啰共享单车乱停放的问题。 热线于12月23日09:38:39将工单传递至东兴市工作站，该工作站于12月25日16:33:14签收工单，于12月25日16:33:52将诉求转派至东兴市城市管理监督局，该部门于12月25日17:30:45签收工单，于12月25日17:31:20反馈工单，答复内容为：您反馈的事项我局今日已处理，您的诉求得到解决，感谢您的反馈。 部门答复敷衍，并未根据群众诉求详细解答，导致热线无法根据部门答复在线解答，同时给群众带来不好的感知。 | ||
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东兴市 商务和 口岸管理局 |
群众于12月25日11:59:44来电反映东兴市大坪路艾品尚美发店消费纠纷的问题。 热线于12月25日15:01:09将工单传递至东兴市工作站，该工作站于12月25日17:16:29签收工单，于12月25日17:17:40将诉求转派至东兴市商务和口岸管理局，该部门于12月26日09:46:39签收工单，于12月29日17:41:33反馈工单，答复内容为：经我局多次协调，艾品尚店铺同意退款，双方已达成一致，特此答复。 部门答复敷衍，并未根据群众诉求详细解答，导致热线无法根据部门答复在线解答，同时给群众带来不好的感知。 |