防城港市12345政务服务便民热线2023年3月热线诉求情况分析

广西12345政务服务便民热线

社情民意分析

2023年第4期

广西壮族自治区大数据发展局 　                               2023年4月17日

目 录

一、基本情况1

二、本期民生热点2

（一）全区共性聚焦 2

1.建筑噪声扰民投诉数量呈反弹趋势

        2.消费维权月，消费纠纷问题备受群众关注

（二）梧州市突出热点 5

    梧州市油烟扰民类诉求量呈上升趋势 5

三、考评情况7

广西12345政务服务便民热线

2023年3月社情民意分析

一、基本情况

2023年3月，自治区本级和14个市的12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）呼入总数共49.56万次，接听群众来电46.41万个，形成有效工单51.12万件。其中有效工单相较2月增加7.24万件，环比上升16.50%，人工电话接通率93.65%，群众满意率97.55%（各市接通率详见附件）。

从受理渠道的分布来看：人工电话受理49.54万件、微信公众号受理9729件、网站受理5210件、主席信箱等集约化平台转办340件、国家平台转办272件、智桂通APP受理215件（如图所示）。

图1 受理渠道的分布情况

二、本期民生热点

（一）全区共性聚焦。

1.建筑噪声扰民投诉数量呈反弹趋势。

随着各建筑工地春节后复工复产，建筑噪声扰民相关投诉明显增多。3月，广西12345热线共受理噪声扰民类诉求5496件，环比上月增长118.01%，较去年同期增长3.87%。投诉的区域排名前五的分别为：南宁市3117件、柳州市898件、百色市203件、贵港155件、北海132件。其中，夜间建筑施工噪声作为环境噪声污染的首要声源，亟待加强管控，涉及相关投诉共4093件，占建筑噪声诉求总量的74.47%，环比上月涨幅125.26%。主要反映：夜间工地作业时，施工机器及车辆行驶产生的噪声严重影响周边居民休息，希望有关部门能够及时处理。

每年春节后的建筑噪声投诉量反弹已成为长年的基本规律。建筑噪声扰民问题，尤其是夜间施工扰民问题，已成为群众最为关注和期盼及时解决的民生问题之一，群众迫切希望相关责任部门积极探索建筑施工噪声污染治理新路径，加强监管及夜间巡查，及时发现并处理夜间违法违规施工的问题，同时加大常态化治理力度，对累次违规施工扰民的企业依法依规严惩，实行长效管控解决根本问题，切实降低夜间施工噪声污染对居民生活造成的影响。

2.消费维权月，消费纠纷问题备受群众关注。

本月，12345热线共收到39587件消费纠纷类诉求，较去年同期增加17693件，同比增幅为80.81%。按商品类别统计，诉求数量较多的商品类别主要集中在汽车、手机、预付卡消费、商品房、家用电器。（如图2示）

图2 消费纠纷较集中的几类商品诉求量

各大线上网购平台中，除淘宝、京东外，今年抖音、拼多多、微信、美团、小程序、快手等平台消费纠纷较为突出，诉求量较大且同比增长趋势较为明显。诉求中涉及线上各大网购平台的数量（如图3示）

群众来电反映的主要问题：质量问题、网购相关问题、售后服务、预付式消费纠纷等。

一是商品质量问题。消费者投诉商品与宣传不符，货不对版，质量差，线上交易及线下交易均存在该问题。如，贺州苏女士在华硕电脑店铺购买了一台笔记本电脑，出现了质量问题，多次与商家协商，无法退换。

二是售后服务问题。群众来电主要反映线上交易存在的问题，包括：下单后商家长时间未发货、既不发货也不退款、售后服务质量差、无法申请售后服务等问题。来电反映较多的是线上购买的电子产品、家用电器类的故障问题售后服务难。如，玉林市刘市民来电反映称，美的冰箱出现故障后，多次联系美的客服申请上门维修，美的公司售后部门在多次维修过程中会以各种理由（如压缩器和风扇、排插、雪种等部件有问题）收取相关费用，但从2022年至今问题一直都未能根本解决。

三是预付式消费纠纷。预付式消费作为一种方便惠民的消费模式已被消费者广为接受，但预付式消费陷阱多。群众投诉较为集中的内容：第一，商家倒闭失联，或长时间停止营业。群众长时间联系不上商家，无法与商家协商退卡退费相关问题。第二，店铺易主，新店主推诿。部分商家转让店铺后，后续经营者不履行此前协议、不同意此前优惠承诺。第三，协商退卡退费无果。如：百色黎女士来电反映，2022年7月，其在右江区新兴路35号紫住国际大酒店5楼百色市大雁健身房，办理了一张1000元的健身卡。该健身房从2023年2月份后便关门停业，期间曾有健身房工作人员来电，让其转移去其它地方的健身房，继续使用该健身卡。诉求人表示更换后的健身房路程太远，申请退卡退费，遭到了拒绝，此后多次联系该健身房相关负责人未果，现电话已被拉黑。

群众希望相关部门介入妥善处理预付卡纠纷，将预付卡消费模式纳入规范化的管理轨道，维护预付卡消费模式的交易秩序，保障双方的合法权益，建立和谐有序的市场秩序。

图3 各线上网购平台消费纠纷诉求量

（二）各市突出热点。

1. 梧州市油烟扰民类诉求量呈上升趋势。

3月，梧州市12345热线受理油烟扰民类诉求135件，较2月涨幅达154.72%，近几个月诉求量呈上升趋势，如下图所示：

图4 梧州市个月油烟扰民诉求量

主要反映的问题是酒楼、饭店、餐饮店油烟未经过净化直接排放。酒楼、饭店、餐饮店未安装油烟净化设施或在经营过程中不正常使用油烟净化设施，排放的油烟、异味严重影响周边居民正常生活。群众投诉最为集中的诉求：一是万秀区龙港大厦油烟乱排导致周边环境污染，居民生活受影响的问题，该问题1月份已有群众反映9件次，2月份反映量为24件次，3月份反映量已达78件次。同一问题持续长时间未得到解决，导致群众怨声载道。

二是投诉皇悦酒楼油烟乱排的问题数量相对较多，其中3月2日1件次，3月16日3件次。群众迫切希望有关部门加大执法力度，切实解决油烟扰民、大气污染等问题，对于未安装油烟净化设施、不正常使用油烟净化设施或者未采取其他油烟净化措施、超标排放油烟污染物的餐饮服务单位，责令改正，严格按照《中华人民共和国大气污染防治法》的规定进行处罚，有效治理餐饮服务业油烟污染“顽疾”，改善环境空气质量。

2. 防城港市上思县道路施工持续时间长

防城港上思县明江菜市场至三华桥路段路面多处塌陷，附近有一处30平方左右的深坑，工程施工进度缓慢，至今未能施工修复好，历时10个月左右。群众反映该路段处于十字路口的繁华路段，附近有学校和加油站，路面塌陷和长时间的施工未完成，影响居民的日常生活，存在一定的安全隐患。希望有关部门加强对施工单位的监管力度，尽快完工，保障居民的顺利出行。

三、考评情况

（一）2023年3月话务指标完成情况

（二）2023年3月各市热线办单考核指标完成情况

注：“-”表示该项考核指标当月未产生数据，*表示该市各项指标计算规则与全区不一致。