防城港市12345政务服务便民热线2023年9月热线诉求情况分析

防城港市12345政务服务便民热线

防城港市政务服务便民热线

2023年9月热线诉求情况分析

防城港市大数据和行政审批局

2023年10月20日

一、基本情况

2023年9月1日—9月30日，防城港市12345政务服务便民热线共受理群众诉求9238件，处办中212件，办结率97.71%，按时办结率99.30%，20秒接通率99.21%，按键满意率98.53%。工单来源分布如下：

优化营商环境诉求

2023年1月1日—9月30日，防城港市12345政务服务便民热线共受理优化营商环境

诉求1023件，已办结979件，处办中44件，办结率95.70%，按时办结率99.20%，满意

率99.37%。工单来源分布如下：

二、诉求工单分析

（一）诉求类型

群众反映的诉求类型分为投诉、咨询、求助、建议、举报和表扬，其中主要以咨询和投诉为主，各类诉求类型统计分析如下：

（二）诉求工单归口

群众反映的各类诉求内容归口统计分析如下：

（三）来电诉求热点排名前五问题

集中来电问题
来电次数	事件内容
2218次	反映拖欠工人工资；咨询如何查询社保缴费记录、如何办理养老资格认证、如何申请异地就医备案、医保缴费及医保报销等方面的问题
1498次	反映房地产开发商未及时交房、物业不作为、商贩占道经营、污水乱排乱放、路灯维修等方面的问题
1441次	咨询部门电话、地址及政策性法律法规、工单处理进度、结果等方面的问题
1268次	咨询企业准入登记、经营许可证办理、年审申报渠道；反映商品质量不合格、酒店收费不合理、食品卫生不达标及商家不退费等方面的问题
648次	反映供电、供水、供气、网络通讯及交通客运等方面的问题

三、系统知识库引用情况

2023年9月1日—9月30日，引用系统知识库答复127件，知识库引用率41.53%，政策性咨询答复后未录入知识库信息2件，涉及2个职能部门。

政策性咨询答复后未录入知识库信息
单位名称	涉及问题
市民政局	高龄老人死亡是否有死亡补贴及具体金额
市人力资源社会保障局	2023年灵活就业人员养老保险缴费基数及对应月缴费金额

四、超时工单数据统计汇总

责任单位	超时工单数（件）
防城区工作站	9
港口区工作站	5
上思县工作站	1
市住房和城乡建设局	7
市文旅集团有限公司	2

（数据截至时间为2023年10月17日）

五、不满意工单数据统计汇总

责任单位	不满意工单数（件）
市直部门	84
港口区工作站	179
防城区工作站	81
东兴市工作站	44
上思县工作站	30

（数据截至时间为2023年10月17日）

六、无部门处理工单数据统计汇总

诉求内容	无部门处理工单数（件）
港口区金石·壹号公馆、金石·公园里小区无法安装网络的问题	5
防城港市西湾跨海大桥一桥、二桥、三桥钓鱼存在安全隐患的问题	2
防城区四通八达·国际广场小区无法安装网络的问题	2
港口区钻石园小区无法安装网络的问题	1

（数据截至时间为2023年10月17日）

七、不规范回单数据统计汇总

责任单位	不规范回单数（件）
防城港中燃城市燃气发展有限公司	11
市公安局	5
广西电网有限责任公司防城港供电局	4
防城港市住房和城乡建设局	1

（数据截至时间为2023年10月17日）

八、办件红榜案例

责任单位

事件内容

上榜理由

东兴市

公安局

江平边境

派出所

群众于2023年9月20日11:15:04来电表扬东兴市公安局江平边境派出所工作人员在接到其报警求助后，出警迅速，积极为其提供帮助，服务态度好，工作认真负责，特来电表扬。

群众

表扬

市残联

群众于2023年9月1日09:58:31来电咨询残疾证二维码如何扫描的问题。

热线于2023年9月1日10:19:34将群众诉求传递至市残疾人联合会，该部门于2023年9月1日10:26:08签收此工单，于2023年9月1日10:38:24将事件答复结果反馈给群众，该诉求仅用0.2小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。

办事

效率高

广西防城港北投水务

有限公司

群众于2023年9月1日10:50:49来电求助处理港口区海洋之星小区停水的问题。

热线于2023年9月1日11:11:56将群众诉求传递至广西防城港北投水务有限公司，该部门于2023年9月1日11:12:28签收此工单，于2023年9月1日15:15:22将事件处理结果反馈给群众，该诉求仅用4小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。

防城区

人力资源

社会保障局

群众于2023年9月1日11:14:03来电反映上思县广西铖铭物业服务有限公司未给员工缴纳五险的问题。

热线于2023年9月1日11:21:23将群众诉求传递至防城区工作站，该工作站于2023年9月1日11:41:54签收工单，于2023年9月1日11:42:53将诉求转派至防城区人力资源和社会保障局，该部门于2023年9月1日11:44:05签收此工单，于2023年9月1日16:51:30将事件处理结果反馈给群众，该诉求仅用5小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。

市交通

运输局

群众于2023年9月1日13:22:20来电反映企沙镇到港口区103路公交车运营时间的问题。

热线于2023年9月1日15:05:10将群众诉求传递至市交通运输局，该部门于2023年9月1日15:06:10签收此工单，于2023年9月4日16:53:43将事件处理结果反馈给群众，该诉求仅用19小时便处理完毕，群众表示对该部门工作人员办事效率非常满意。

九、办件黑榜案例

责任单位

事件内容

上榜理由

市文旅集团有限公司

（2件）

群众于2023年9月25日08:32:23来电求助东兴市国门大道洒水降尘的问题。

热线于2023年9月25日15:29:32将群众诉求传递至市文旅集团有限公司，该部门于2023年9月25日17:47:39签收工单，于2023年10月8日17:47:26反馈工单，根据热线管理办法，该工单应于2023年9月28日18:00:00办结完毕，但该部门截至2023年10月8日17:47:26才将处理结果反馈给群众，答复内容为：尊敬的先生：您提出的《关于对东兴市国门大道洒水降尘的求助》已收悉，现回复如下：针对反馈问题给您带来不便，深感歉意。1、关于房屋震裂的事情经电话与您取得联系，双方友好沟通协商并得到您的同意，近期我公司将积极督办相关单位与您商讨房屋震裂相关事宜。2、关于道路扬尘污染问题，原国门大道已完成沥青路面施工，后因其他项目建设需要开挖国门大道该路段部分辅道，施工过程中出现运弃废渣时有部分带泥上路造成扬尘，在施工过程中已督促施工单位立行立改进行了冲洗，但因天气干燥等原因无法彻底消除。目前您所反映的路段已全部完成了路面的恢复工作，目前已不存在污染扬尘问题，感谢您对项目建设过程的关注和支持。

该工单已超时240小时，严重影响工单处理时效性和群众感知度。

处理群众诉求不积极，严重影响工单处理时效性

群众于2023年9月25日11:40:00来电求助处理港口区施工围挡铁杆刮伤路人的问题。

热线于2023年9月25日11:56:03将群众诉求传递至市文旅集团有限公司，该部门于2023年9月25日13:08:09签收工单，于2023年10月7日16:43:44反馈工单，根据热线管理办法，该工单应于2023年9月28日18:00:00办结完毕，但该部门截至2023年10月7日16:43:44才将处理结果反馈给群众，答复内容为：尊敬的女士：您发来的《关于防城港市港口区消防救援支队十字路口往阳光海岸200米施工围挡铁杆刮伤路人的求助》收悉,现回复如下：经我们反复向施工单位调查了解以及到现场核实得知,自2023年9月5日开始，我司已在项目施工现场、报纸、电视等媒介发布了施工公告，为确保项目施工质量与安全，施工期间将对伏波公园至海湾一号段（长约2公里）分段进行封闭施工。在封闭施工作业前，施工单位已严格按照作业规范要求设置安全警示牌等相关安全设施，封闭施工期间禁止非施工车辆和行人通行或进入施工区域。对于您的遭遇我们深表歉意，关于理赔问题，在事情发生后，我们立即安排项目施工单位与您取得了联系，并与您商谈相关事宜，具体赔偿工作建议您与项目施工单位进行协商，我司将积极协调施工单位与您进行和谐商谈并妥善处理。感谢您对我们工作的理解和支持！

该工单已超时239小时，严重影响工单处理时效性和群众感知度。

上思县

人力资源

社会保障局

群众于2023年9月27日21:48:02来电求助告知供养亲属抚恤金何时到账的问题。

热线于2023年9月28日15:34:09将工单传递至上思县工作站，该工作站于2023年9月28日16:02:30签收工单，于2023年9月28日16:03:10将诉求转派至上思县人力资源和社会保障局，该部门于2023年9月28日16:20:41签收工单，于2023年10月7日10:44:53反馈工单，答复内容为：经查，该诉求人不是在我县社保经办机构参保，无法查询到账时间。

部门核实群众诉求不属于该部门职责后，未根据热线管理办法及时回退工单，由热线中心流转到相关部门处理，而是直接办结工单，导致群众诉求未得到处理，给群众带来不好的感知。

承办单位未按要求将不属于本单位职责范围内的工单退回热线重新转派处理，而是直接答复办结工单

东兴市

城市管理

监督局

群众于2023年9月30日21:01:00来电反映东兴市福海路与东郊路垃圾乱堆放的问题。

热线于2023年10月1日10:18:08将工单传递至东兴市工作站，该工作站于2023年10月7日10:14:48签收工单，于2023年10月7日10:15:38将诉求转派至东兴市城市管理监督局，该部门于2023年10月7日10:22:33签收工单，于2023年10月7日11:16:07反馈工单，答复内容为：此件问题不属于环卫处理。

十、规范回单案例

责任单位

事件内容

上榜理由

市卫生

健康委

群众于2023年9月6日17:13:37来电求助告知防城港市是否有狂犬病毒抗体检测的医疗卫生机构的问题。

热线于2023年9月7日10:12:37将群众诉求传递至市卫生健康委员会，该部门于2023年9月7日10:16:41签收工单，于2023年9月7日16:07:51将事件处理结果反馈给群众，答复内容为：尊敬的女士：关于您咨询“防城港市管辖的医院是否可以进行狂犬抗体检测“的问题，市卫健委已经进行核查，具体答复如下：一、防城港市没有可以进行狂犬病毒抗体检测的医疗卫生机构；二、经了解，桂林疾病预防控制中心可以做狂犬病毒抗体检测，预约联系电话：13978398097，预约后前往桂林疾控中心采样，由桂林疾控中心工作人员将血样送至武汉病毒所进行检测，费用为980元，检测的相关问题请详询桂林疾控中心。

群众收到部门答复内容后，对该部门答复表示非常满意。

回单详细清晰，给群众带来较好的感知

东兴市

商务

和口岸局

群众于2023年9月10日06:16:00来电反映东兴万尾往那梭方向200米右转第一个路口有人私开加油站的问题。

热线于2023年9月10日09:54:55将群众诉求传递至东兴市工作站，该工作站于2023年9月11日11:00:29签收工单，于2023年9月11日11:01:02将诉求转派至东兴市商务和口岸管理局，该部门于2023年9月11日11:04:20签收工单，于2023年9月22日16:30:30将事件处理结果反馈给群众，答复内容为：2023年9月11日我局收到《关于东兴万尾往那梭方向200米右转第一个路口有私加油站的举报》投诉件后，安排工作人员于9月16日前往高兴大道万尾交叉路口同皮方向约100米右侧一小型临时停车场核实情况。基本情况如下：该场地为原东兴市壮荣燃油公司（已不在挂牌）所在地，该处属我市成品油专项整治行动重点对象，2020、2021年商务、应急、公安、交通、市场监管等部门开展成品油专项整治联合行动两次，查获非法油品若干。现有一养殖户租住。停车场东南角临时棚房（锁死）内有一空油罐，民房内没发现有加油机，进山道路深处业没发现有储油罐。举报所说的有私加油站应属移动式非法经营成品油行为。

群众收到部门答复内容后，对该部门答复表示非常满意。

市交通

运输局

群众于2023年9月10日09:43:25来电反映203路公交车运行间隔时间过长的问题。

热线于2023年9月10日10:07:54将群众诉求传递至市交通运输局，该部门于2023年9月10日10:08:54签收工单，于2023年9月12日11:54:48将事件处理结果反馈给群众，答复内容为：2023年9月12日转道路运输科调查处理回复。道路运输科调查处理反馈：接到投诉件后，道路运输科于9月12日10:20分联系投诉人了解情况，询问投发公司排班表后发现，8点45分有一班次，然后到10点10分才有一趟，后续又恢复了25-30分钟一班，因投诉人反映当时只是想询问一下情况而已，但却只有投诉电话，已把建议反馈给投发公司，投诉人可以通过拨打2069171（投发公交）和掌上公交两种方式来看班次，已跟投诉人解释清楚，投诉人对处理回复表示满意。

群众收到部门答复内容后，对该部门答复表示非常满意。

十一、不规范回单案例

责任单位

事件内容

上榜理由

防城港中燃

城市燃气

发展有限公司

群众于2023年9月28日14:48:10来电求助处理港口区龙光·阳光海岸四期天燃气无法使用的问题。

热线于2023年9月29日08:49:42将工单传递至防城港中燃城市燃气发展有限公司，该部门于2023年10月9日15:36:04签收工单，于2023年10月9日16:00:41反馈工单，答复内容为：已安排人员处理完毕。